Doğru kişiselleştirme perakendeciye de tüketiciye de kazandırıyor

PSM DERGİSİ

Kişiye özel uygulamaların günlük rutinlerimizde yeri oldukça arttı. Örneğin tüketiciler olarak, en sevdiğimiz kahve dükkanının adımızı bilmesini, firmaların ilgilendiğimiz ürünlerle ilgili anlaşmalar yapmasını ve en sevdiğimiz restoranların yemek tercihlerimizi bilmesini istiyoruz…

Kişiselleştirme artık “olsa iyi olur” dediğimiz tarzda bir şey değil, bir iş gereksinimi haline geldi. Harvard Business Review Analytic Services tarafından Mastercard sponsorluğunda yapılan bir çalışma* tüketicilerin yüzde 80’inin ihtiyaçlarına göre uyarlanmış promosyonlar istediğini tespit etti ve işletmelerin yüzde 44’ü, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunmanın son 2 yılda gelirlerin artmasına katkıda bulunduğunu söylüyor.

Günümüzde artık daha fazla perakendeci, ister çevrimiçi ister mağaza içi olsun, kişiye özel ticari deneyimler sunmak için anlamlı verileri topluyor, birleştiriyor ve bunları tüketiciler için eyleme dönüştürüyor. Yani birçok marka 1:1 kişiselleştirme için çaba harcıyor. Ancak Mastercard Doğu Avrupa Bölüm Lideri, Perakende ve Ticaret, İş Geliştirme Direktörü İmran Bağırov’a göre doğru konseptler uygulanmadığı takdirde bu durum gereksiz bir karmaşıklığa yol açabiliyor, kişiselleştirme stratejilerinin önemli bir iş etkisi yaratmasını engelleyebiliyor. Bunun yerine, öğrenmelerin ölçeklenebilir olmasını sağlamak için “kök kitleler” (root audiences) üzerinden kişiselleştirme stratejileri geliştirilmesi gerekiyor.

Bu çerçeve, şirketlerin, tüm müşterilerine click-stream, yakınlık, sadakat ve diğer davranışsal veya bağlamsal verilere dayalı olarak seçilmiş ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için bir test ve optimizasyon programı oluşturmalarına yardımcı olmayı amaçlıyor. Bu, ölçeklenebilirlik ve maksimum bir verimlilik sağlıyor. Ekipler, belirli kitleler hakkında edindikleri bilgileri daha kolay kurumsallaştırabiliyor; deneyimleri (içerik, teklifler, mesajlar, öneriler) zaman içinde optimize ederek tüm web sitesi trafiğinde artan etkileşim, dönüşüm ve gelir sağlayabiliyor.

Kişiselleştirme çalışmaları bir kez başladıktan sonra, yapay zeka ve derin öğrenme öneri algoritmalarıyla daha fazla kazanım elde edilebiliyor. Bu noktada, gerçek 1:1 kişiselleştirme için algoritmik ürün önerileri katmanlandırılmalı, tüketiciye yakınlık ve geçmiş satın alımlarına göre dinamik olarak tahsis edilmiş içerik ve öneriler sunulmalı. Sürekli öğrenme etkisi, ilgi düzeyini ve sürekli gelişen bir müşteri yolculuğunu zenginleştirecektir.

Ayrıca perakendeciler artık, tüketicilerin yakın olduğu markalarla etkileşime geçtiği her anda (örneğin mağaza, web, mobil, e-posta) var olabilmek ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için dijital kanalların ötesine bakıyor. Çünkü geleneksel fiziki kanallar, dijital kabiliyetlerin entegrasyonu yoluyla yenilikçi bir ilerleme fırsatına sahip ve bütünleşik müşteri yolculuğunu daha da geliştiriyor. Mesela, sevdiğiniz markanın fiziksel mağazasından alışveriş yaparken kasada, daha önce online platformda karar vermediğiniz üründe size özel indirim olduğunu öğrenmenizin, müşteri deneyimi açısından ne kadar değerli olduğunu söylemek yanlış olmaz.

Dynamic Yield omni-kanal tamamen API odaklı (APİ first) olmasının yanı sıra MACH Alliance certified ile tespit edilmiş mikro-servisler, nativ-bulut SaaS (cloud-native SaaS) ve başlıksız kişiselleştirme (headless personalization) becerileriyle farklı kanallar üzerinden türünün en iyi deneyim optimizasyon çözümlerini sağlıyor. Nasıl yapılacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek ve kişiselleştirme yolculuğunuza güç katmak için linki** ziyaret edebilirsiniz.
 
* https://www.mastercardservices.com/en/reports-insights/personalization-no-longer-perk
** https://www.mastercardservices.com/en/solutions/consumer-engagement/dynamic-yield