Assistline sağlıkta da devreye girecek

Sigorta şirketlerinin vazgeçilmez partneri Assistline, sigortalıların genellikle hasar anında tanıdığı bir şirket. Halen 11 sigorta şirketine hizmet veren Assistline’ın çağrı merkezi adeta büyük ölçekli bir bankanınki gibi çalışıyor. En çok aramalarsa kasko için araba çekimi ve ikame araç temini konusunda. Sigortalılar, kasko için yılda en az üç kez asistans şirketini arıyor. İkinci sırada konut sigortası yaptıranlar için verilen çilingir hizmetleri var…
Asistans hizmetlerinde en çok bahsedilen ama en az kullanılan ürünlerse çiçek gönderimi ve rezervasyon… Nitekim Assistline Yönetim Kurulu Başkanı Erhan Dumanlı da bu hizmetleri Türkiye için henüz fantastik buluyor. Dumanlı, çoğu insana bunun için bedel ödemenin zor geldiğini söylüyor. Yakında sağlık sigortasına yönelik hizmetleri de yaygınlaştıracaklarını açıklayan Dumanlı, “Hastane ve doktor danışma hizmetlerini asistans şirketleri devralabilir” diyor.
Assistline Yönetim Kurulu Başkanı Erhan Dumanlı ile asistans hizmetlerini ve sigorta sektörünün durumunu konuştuk…
 
Kaç yıldır sigortacılara asistans hizmeti veriyorsunuz? Hizmetlerinizde hangi branşlar ağırlıkta?
Erhan Dumanlı: 14’üncü yılımızdayız. Aslında bütün asistans şirketleri bir zamanlar sigorta şirketlerinin yaptığı işi, onların altından zor kalktığı ve yoğunluk kazandığı yerde devralmış durumda. Asistans şirketlerinin yaptığı işleri eskiden sigorta şirketleri yapıyordu. Sigorta şirketlerinin bazılarının hâlâ yaptığı ve zamanla dışarıya ‘outsource’ ettiği işler bunlar. Sektör büyüdükçe, işlem hacmi arttıkça altından kalkamayacakları işleri devrettiler. Kısacası bütün asistans şirketlerinin yaptığı iş, sigorta şirketlerinin üstündeki belli yükü kendi üstlerine almasıdır. Ürün anlamında ise hemen her gün değişebilecek, geliştirilebilecek hizmetler var. Spesifik satılan bir ürün demek çok zor ama daha çok kasko ve otomobil sigortaları üzerindeki yükün devralınması söz konusu. En çok araç sahiplerinin kaza geçirdiği anda devreye soktukları hizmetleri veriyoruz. Aracın çekilmesi, yerine ikame bir aracın verilmesi gibi…
Konut sigortaları için de asistans hizmetlerimiz var. Tesisatçı, tamirci, çilingir çağrılması gibi… Bu tür hizmetleri ilerideki dönemlerde büyütmek mümkün. Belki bir süre sonra sağlık da devreye girecek. Çünkü sağlıkta da şirketlerin bütün hizmetlerin altından kalkması zor. Diyelim ki bir şirketin 1 milyon sağlık poliçesi var. Bu 1 milyon sağlık poliçesinin günlük tüm hizmetlerinin verilmesi artık sigorta şirketlerini zorlamaya başladı. Burada yapılan provizyon işlemlerini, hastane ve doktor danışma hizmetlerini belki asistans şirketleri devralabilir. Tabii bu bir süreç. Şu an için gündemde değil ama gelecekte bu tür hizmetler de devralınabilir. Sigorta sektörü ne kadar büyürse, paralelinde asistans hizmeti veren şirketler de o kadar büyüyecektir.
 
Öne çıkan, farklı, yeni bir hizmetiniz var mı?
Bize özel bir ürünümüz var. Birçok asistans şirketi bu hizmeti bizim boyutta vermiyordur. Otomobilin camı kırıldığı zaman verilen bir hizmet bu. Türkiye’deki araç sayısı 15 milyona ulaştı. En çok kırılan parçalardan biri de cam. Bu doğrultuda “Oto Cam Asist” adında özel bir ürün çıkardık. 6 yıldır sektörde uygulanıyor. Halen 6 şirketle çalışıyoruz. Önümüzdeki dönemde daha da gelişeceğini düşünüyoruz.
Diğer butik ürünlerimiz de yavaş yavaş yayılıyor. Türkiye’de asistans hizmetleri 1996’da başlamıştı. Zamanla giderek yaygınlaştı. Bakıcı bulma, çiçek gönderme, organizasyon, vale, hukuksal yardım, hukuksal koruma gibi çok geniş bir yelpazede farklı hizmetlerimiz var. Sıra dışı hizmetlerimiz de var. Diyelim ki yurtdışında bir olaya karıştınız ve sizi bir şekilde hapse attılar. Kefalet ücretiyle dışarı çıkmanız gerekiyor. Asistans hizmetleri onu bile karşılıyor.
 
Sağlık, hukuk gibi hizmetleriniz için uzman personeliniz var mı?
Uzman danışmanlarımız var ve ihtiyaca göre onları yönlendiriyoruz. Sağlık sektörüne de yavaş yavaş girdik. Doktorumuz var. Bir ambulans hizmeti olduğunda doktora yönlendiriyoruz. Ambulansın o hastaya gitmesini gerektirecek bir ihtiyaç var mı yok mu doktor karar veriyor. Hukuksal korumada da böyle danışmanlarımız var, onlara yönlendiriyoruz. Dışarıdan destek oluyorlar. Ancak bu tür hizmetler çok kullanılmıyor. En çok ihtiyaç duyulan ürünler kullanılıyor.
Çiçek gönderimi, rezervasyon gibi hizmetler de çok dile getiriliyor. Ancak henüz bunların Türkiye için fantastik olduğunu düşünüyorum. Çünkü bizim insanımıza bunlar için bedel ödemek zor geliyor. Onun için yavaş ilerliyor ama bu alanda da olmak lazım. Çünkü bu tür hizmetler yoğun kullanılmaya başladığında senin de orada olman gerekiyor. Ama tabii ki çok büyük boyutlarda kullanılan hizmetler değil.
 
Kaç şirketle çalışıyorsunuz?
11 sigorta şirketiyle çeşitli branşlarda çalışıyoruz.
 
Sigorta sektörü dışındaki şirketlerle de çalışıyor musunuz?
Asıl ilgi alanımız sigorta şirketleri. Bankalar ve otomotiv sektörü onu izliyor. Sigorta sektörü belli bir doyum noktasına geldikten sonra diğer alanlara yayılmak veya atlamak mümkün. Sigorta şirketleri hizmetlerini outsource (dış kaynak) etmeye son 10 yılda başladı. Bu iş büyüyecek, daha çok yolu var. Mesela bizim çağrı merkezinin (call center) iş yoğunluğu Yapı Kredi Bankası’na eşittir. Çünkü sigortalı poliçesinin detayları hakkında çok bilgi sahibi olmuyor. Bu yüzden de akıllarına gelen her şeyi arayıp soruyorlar.
Mesela bankacılık sektöründe birçok bilgiye internetten de gidip ulaşabilirsiniz. Paranı yatırır, mevduat yaparsın, kredi alır faizini ödersin, internetten EFT, havale yaparsın… Ana hatlarıyla en fazla 10 kalem vardır. Sigortacılıksa sektör olarak bankacılığa göre çok daha karmaşık. Pek çok detay, ürün ve hizmet var. Belki 2 bin 500 tane kalem var. Nakliyat sigortalarına bakarsanız içindeki karmaşaya şaşırırsınız. Çok basit bir örnek vereyim: Kaskonun içinde bile 30-40 tane teminat var…
 
Sektörün potansiyeli nedir?
Türkiye sigorta sektörü henüz Avrupa boyutlarına gelemedi. Ben sektöre katıldığımda kişi başına prim üretimi 4 dolardı. Şimdi 120 dolarlara çıktı. Ama Yunanistan’da 300 dolar. Portekiz ve İspanya gibi bize yakın ülkelerde ise 800 dolar civarında. Bu açıdan bakıldığında hâlâ gidilmesi gereken çok yol var. Yabancılar buraya geliyor çünkü, 20 yıl sonrasına yatırım yapıyorlar. Bu bizim yatırım anlayışımızın ötesinde. Türkiye’de üç ay, altı ay ya da 1 yıl sonrası için planlar yapılıyor. Onlarsa 20 yıl sonrasını düşünüyorlar. “Fazla zarar etmeyeyim, anormal kâr etmesem de olur ama Türkiye 20 yıl içinde belli bir yere gelecekse o zaman burada hazır olmam lazım” düşüncesiyle bakıyorlar. Bu şekilde birbirini görenler gelmeye başlıyor.
 
Asistans sektöründeki rekabet nasıl?
İki büyük şirket var. Onların yanında küçükler var. Biz sektörde ikinci sıradayız. Birinci konumdaki Tur Assist, işin yarısını yapıyor. Diğer yarının yarısı bizde. Kalan kısmı da diğer şirketler paylaşıyor. Ama biz 5 yıl içinde Tur Assist’i biraz zorlayacak konuma geleceğiz. Hedefimiz bu. Sektördeki tek yerli sermayeli şirketiz. Diğerleri hep yurtdışındaki bir şirketin uzantısı. Bu şirketin Türkiye’ye verdiği katkı daha fazla. Diğerleri kazançlarının direkt yurtdışına götürmüş oluyor.
 
Çağrı merkezinize gelen aramalarda sıra dışı, sizi şaşırtan örnekler oluyor mu?
En çok sorun otomobil sigortalarında çıkıyor. Hasar olunca kiralık araç veriyoruz sigortalılara. Sigortalının aracının modeli düşük ama geçici olarak verdiğimiz aracın kendisininkinden çok yüksek ve neredeyse sıfır olmasını istiyor. En büyük problemi burada yaşıyoruz. Bu konuda sigorta şirketleriyle farklı anlaşmalar yapıyoruz. Daha çok ekonomik araç üzerinde duruyoruz. Aynı segmentte araç verirseniz bu sefer sigorta şirketinin ödeyeceği prim artıyor. Mercedes’e Mercedes vereceksen bunun bedeli çok yüksek oluyor elbette. Bazı şirketler biraz farklılık yaratmak için “Sigortalılarıma aynı segmentte araç verin” diyor. Anlaşmayı da ona göre yapıyor. Bize daha yüksek prim ödüyorlar.
 
Sigortalı bir müşteri yılda kaç kez size ihtiyaç duyuyor?
Kaskoda hasar frekansı yaklaşık 6 ayda bir. Yıl içerisinde minimum iki kez arıyorlar. Onun üzerine camı da kırılıyorsa demek ki üç kez arıyor. Ortalama bunu söyleyebiliriz.
 
Sigorta sektörü son yıllarda hep zarar ediyor? Bunun sıkıntısı size de yansıyor mu?
Elbette yansıyor. O zaman fiyat her şeyin önüne geçiyor. İşte biz bu noktada “Burası Türk sermayeli bir kuruluş. Türkiye’de uzun vadeli hizmet vereceksen bu şirkete pozitif ayrımcılık yapman lazım. Eşitler arasında bizi savunmalısın” diyoruz.  
 
“Komşu komşunun poliçesine göz dikti”
 
Sektörün duayeni olarak sizin gözünüzde sigortacılık ne durumda? Son yıllarda sektörün sürekli zarar etmesi konjonktürel bir süreç mi, yoksa yönetimsel zaaflar mı var?
1991 yılından itibaren çok sayıda yeni şirket kuruldu. Kısa sürede sigorta şirketi sayısı 28’den 74’e çıktı. Tabii bu durum sektörde üst düzey yönetici sıkıntısı doğurdu. Şirketler birbirinden yönetici kapma yarışına girdi. Yeni kurulan şirketler, orta seviyede çalışan elemanlarını kısa sürede terfi ettirerek yönetici yaptı. Genç insanlar birdenbire üst düzey yönetici olarak buldu kendini. O dönemde benim çalıştığım şirkette de müdür yardımcısı olanlar diğer tarafa genel müdür yardımcısı veya genel müdür olarak geçti. Sektör açısından kritik unsurlardan biri bu oldu. Bankacılık kendi içinde dünya kadar yönetici yetiştirme şansına sahip. Bu fırsatı yakalayamadan birdenbire ve gereksiz yere açıldı sigorta sektörü.
İkincisi, şirketler daha altyapısını oluşturamadan anormal bir fiyat rekabeti içine girdi. Sektöre giren 44 yeni şirket nerede çalışacak, poliçesini kimden alacaktı? Diyelim ki pasta biraz büyüdü. Peki faaliyete geçtiğin ilk dönemde ne yapacaksın? Komşunun işini alacaksın. Pastanın büyümesiyle şirket sayısındaki artış aynı oranda olmadı. Böylece yeniler senin işini almak için geldi fiyatın yarısını verdi. Üstelik maliyetler de arttı.
Maliyet niye artıyor? Çünkü bu yoğun rekabette ayakta kalabilmen için reklamcıların, satıcıların, pazarlamacıların şirketi geliştirip büyütmesi gerekiyor. Acentelere verilen komisyon, bilgisayar altyapısı, işe harcadığın maliyet devasa boyutlarda. Binalarını yeniliyorsun. Bunların hepsini yapıyorsun ama bir yandan da iş kaybediyorsun…
Bütün bunlar üst üste yığılınca sektör maalesef negatif iş yapmaya doğru itildi. Ama ben yine de önümüzdeki 3-5 yıl içerisinde bir miktar yukarı doğru çıkış yaşanacağına inanıyorum.