MAPFRE Sigorta, organik büyümeye odaklanacak

Akıllı Yaşam Dergisi / Özlem Bayburs / obayburs@akilliyasamdergisi.com

 MAPFRE Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Yıldırım Türe, yüksek enflasyon nedeniyle büyüme kriteri olarak prim artışından ziyade poliçe sayısına bakılması gerektiğini düşünüyor. Yeni müşteri kazanımı kadar yenilemelerin de stratejik öncelikleri olduğunu vurgulayan Türe, “Hayata geçirdiğimiz yeni fırsat kasko ürünümüzle hasar anında yüksek hizmet kalitesini avantajlı primlerle sunuyoruz” diyor…

———————————-

Türkiye genelinde 1 milyonu aşkın sigortalıya hizmet veren MAPFRE Sigorta, en güçlü kaslarından biri olan kasko branşında ortalamanın üzerindeki büyüme ivmesini sürdürülebilir kılmak için çalışıyor. MAPFRE Sigorta Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı ve İcra Komitesi Üyesi Yıldırım Türe, Akıllı Yaşam’a özel verdiği röportajda, müşterilerinin ihtiyaçlarına yönelik geliştirdikleri yeni hizmetlerle yaşamlarını kolaylaştırmayı hedeflediklerini belirtti. Türe, sektörün gittikçe daha rekabetçi hale geldiğini ve maliyetlerin yükseldiği bir dönemden geçildiğini vurgulayarak, MAPFRE Sigorta’nın yeni fırsat kasko ürününü hayata geçirdiğini, bu ürün ile hasar anında yüksek hizmet kalitesini avantajlı primlerle sunmayı planladıklarını ifade etti…

MAPFRE Sigorta’nın güncel verilerini değerlendirerek başlayalım. Geçen yıl nasıl bir performans sergilediniz ve bu yıl nasıl geçiyor?

MAPFRE Sigorta olarak 1948’den bu yana Türkiye’de çalışanlarımız, iş ortaklarımız ve paydaşlarımızla birlikte güçlü ve sürdürülebilir büyümemizi sürdürüyoruz. 1 milyonu aşkın sigortalımıza her koşulda ayrıcalıklı ürün ve hizmetler sunmak için çalışıyoruz. Ürün ve hizmetlerimizi müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini göz önüne alarak geliştiriyoruz. 2021’i prim üretiminde pazar ortalamalarına yakın bir seviyede büyümeyle 8’inci sırada tamamlamıştık. Yangın, tamamlayıcı sağlık (TSS), nakliyat ve mühendislik gibi birçok branşta önceki yıla göre sektör ortalamalarının üzerinde büyüme gösterdik. TSS ürününde bölgesel fiyatlama politikamız sayesinde geçen yıla göre yüzde 60’ı aşan oranda büyüme sağladık. Sağlık branşı toplam prim üretiminde 4’üncü sıradaki yerimizi koruduk. Mühendislik branşında 2020’yi yüzde 19.23 büyümeyle kapamıştık. Bu başarımızı devam ettirerek geçen yıl sektör ortalamasının üstünde bir büyüme ivmesi yakaladık ve sektör üçüncüsü olduk. Nakliyat branşında da yüzde 70’i aşan oranda büyüme kaydettik.

PARAMETRELER SÜREKLİ DEĞİŞİYOR

Sektöre genel olarak bakarsak, 2022’nin ilk çeyreği itibarıyla toplam prim üretimi geçen yılın aynı dönemine göre yüzde 74 arttı. Ancak reelde değişim yüzde 8.08’de kaldı. Hayat dışı prim üretimi geçen yılın aynı dönemine göre yüzde 59 gibi önemli bir oranda artsa da yüksek enflasyon ve dalgalı ekonomik seyir nedeniyle bu artışı geçen yılki gibi okuyamıyoruz. Parametreler ve dinamikler sürekli değişiyor ve biz de bu değişimlere göre plan yapmaya gayret gösteriyoruz. Yüksek enflasyon bu yılın değişen dinamiklerinden biri oldu. Bu yüzden biz de odağımıza prim büyümesinin yanı sıra poliçe ve müşteri sayısı artışını da aldık. MAPFRE Sigorta olarak nisan ayı itibarıyla poliçe sayımızı, geçen yıla göre yüzde 2, müşteri sayımızı da yüzde 3 artırdık.

REKABETÇİ KONUMUMUZU SÜRDÜRECEĞİZ

Ağırlıklı olarak hangi branşlarda varsınız? Güçlü olduğunuz alanlar neler?

MAPFRE Sigorta olarak 24 branşta varız. Bunlardan rekabetçi olduğumuz ve stratejik gördüklerimizi kasko, sağlık, TSS, konut, KOBİ, mühendislik, nakliyat şeklinde sıralayabiliriz. TSS’nin Türkiye’de ilk poliçelerini yaratan şirket olarak sağlık branşı güçlü kaslarımızdan biri. 2021’de TSS, sektördeki bütün branşları karşılaştırdığınızda en büyük prim büyümesine sahip branş oldu. Bu alandaki büyüme trendinin devam edeceğini düşünüyoruz. MAPFRE Sigorta olarak hem operasyonel mükemmeliyet çalışmalarımız hem de acentelerimizin ve aracılarımızın kullandığı sistemlerin altyapısını iyileştirme çalışmalarımızla bu branşta 2022 ve sonrasında da iddialı konumumuzu sürdüreceğiz. Sektörümüz gittikçe daha rekabetçi hale geliyor. Bu öncelikle fiyat üzerinden okusak da bizim için asıl rekabet alanları hizmet kalitesi, servis olanakları gibi parametreler. Biz de iş ortaklarımızla birlikte özellikle bu alanlarda müşteri deneyimini geliştirmeyi ve memnuniyeti artırmayı hedefliyoruz.

Sağlık sigortası ve TSS’nin güncel durumunu nasıl değerlendirirsiniz?

Sektörde son 5 yıldır kasko ve zorunlu trafiğin payı azalıyor. Yani baktığınızda kasko/trafik dışındaki branşların büyüme oranları ve portföyden alınan pay daha fazla. Bu durum sektörü de daha rekabetçi hale getiriyor. Oto branşındaki kâr sorunu sağlık ve özellikle TSS branşında müşteri anlamında önemli bir potansiyel yaratabilir. 2021’i ayrı tutmak gerekirse, sağlık sigortası yaptıran kişiler eğer bütçesi uygunsa genelde geniş kapsamlı poliçeyi tercih ediyor. Aslında bu bambaşka bir ürün ve daha geniş bir poliçenin almasını sağlama sorumluluğumuz var. MAPFRE Sigorta olarak dağıtım kanallarımızı bu konuda yönlendirmeye çalışıyoruz. Sektörde şirketleriyle, acenteleriyle hemen herkesin odağında bir TSS ürünü var. Müşteri sayısındaki artışın da bu gelişimi destekleyeceğini düşünüyorum.

SAĞLIKTA AYRICALIKLI HİZMETLER SUNUYORUZ

Sağlık sigortası bilincinin gelişmesi, müşteri adedinin artması, kişi başına düşen poliçe adedinin artması anlamında önümüzdeki dönemde de trafik gibi yaygın, penetrasyonu yüksek bir ürün olacak. Biz de müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerine yönelik hizmet ve ürünler sunmaya özen gösteriyoruz. Örneğin “Bi’ Doktora Sor” hizmetimiz sayesinde müşterilerimiz evinden hiç çıkmadan tıbbi ve psikolojik danışmanlık hizmeti alabiliyor. Bunun yanında herhangi bir katılım payı ödemeden ve doktor sevk kâğıdına ihtiyaç duymadan anlaşmalı laboratuvarlarda gerekli testleri yaptırabiliyor. Anlaşmalı iş ortağımızın desteğiyle iş birliği yaptığımız doktorlarımız ihtiyaç halinde evde ya da iş yerinde de kan alımı hizmeti veriyor. MAPFRE Sigorta olarak bu ayrıcalıklı hizmetlerimizle sektörümüzde de fark yaratıyoruz. Bu yıl sağlıkta hasar prim oranının dengelenmesi yükselen enflasyon ve maliyetler nedeniyle risk teşkil edecek gibi gözüküyor. Bu riskin temel nedeni ise bu yıl gerçekleşen hasarların, geçen yıl şartlarına göre sigortalılarımızdan alınan primlerle ödenecek olması.

HER ANINDA MAPFRE SİGORTA YANINDA

MAPFRE Sigorta olarak ana hedeflerimizden biri de müşterilerimizin ihtiyaçlarına yönelik geliştirdiğimiz yeni hizmetler sayesinde yaşamlarını kolaylaştırmak. Bu amaçla hazırladığımız “Her Anında MAPFRE Sigorta Yanında” ile 65 yaşın üstündeki özel sağlık sigortası müşterilerimize yönelik bir yenilik başlattık. Bu hizmetimiz sağlık hizmetlerini daha basit ve hızlı hâle getiren ve aynı zamanda bu yaş grubuna özel müşterilerin günlük yaşamını kolaylaştıran birtakım uygulamalar sunuyor.

Ekonomik dalgalanmaların sigorta sektörüne ve MAPFRE’ye yansımaları nasıl oluyor? Nasıl bir strateji izliyorsunuz?

Maliyetlerin artması, yüksek enflasyon, arz-talep dengesizliği, kârlılık düşüşü, rekabetin artması gibi riskler sektörümüzü ve bu sektöre hizmet eden tüm paydaşları etkiliyor. Bu doğrultuda MAPFRE Sigorta olarak sürdürülebilir kârlılık ve büyümeye, değişen ihtiyaçları doğru okumaya odaklıyız. Bu çerçevede sektörün önemli oyuncuları arasındaki konumumuzu koruyarak, stratejik hedeflerimiz doğrultusunda faaliyetlerimizi sürdürüyoruz. Sektör olarak enflasyon etkisini daha fazla büyüyerek tolere etmemiz gereken bir yıldayız.

POLİÇE ARTIŞINA ODAKLANDIK

Enflasyon ve dövizdeki artış nedeniyle sigorta bedellerinde artış oldu. Bu kapsamda primlerde enflasyona bağlı olarak belli bir oranda büyüme gerçekleşiyor. MAPFRE Sigorta olarak prim büyümesinin yanı sıra bu yıl daha çok poliçe artışına odaklanıyoruz. Yeni müşteri kazanımı kadar yenilemeler de bu yılki stratejik önceliklerimiz arasında. Özellikle kasko ve sağlık branşında her iki inisiyatife yön verecek stratejik planlamalarımızı uyguluyoruz. Ayrıca mevcuttaki satış kanallarımızın verimliliğini artırmayı, iş ortaklarımızla bağlılığımızı güçlendirmeyi ve toplam aracı sayımızı yükseltmeden yeni iş ortakları edinmeyi hedefliyor, acente optimizasyonunu önemsiyoruz. İş ortaklarımızın hayatını daha da kolaylaştırmaya yönelik yeni projeler ve uygulamalar geliştirmeye devam ediyoruz. Sürdürülebilirlik, 2013 yılından bu yana faaliyetlerimizin merkezinde yer alıyor. Şirketimizin performansını artırmak ve MAPFRE’nin güvenilir bir küresel sigorta şirketi olarak konumunu pekiştirmek amacıyla, çevresel, sosyal ve kurumsal yönetişim (ÇSY) konularında önemli sürdürülebilirlik hedeflerimiz ve taahhütlerimiz var.

KOBİ’LER İÇİN ÜÇ ÖZEL HİZMET

KOBİ müşterilerinize özel çalışmalarınız da var mı?

KOBİ segmentinde ihtiyaçlara cevap verebilecek çözümlere ve ürünlere odaklanmış durumdayız. Hayata geçirdiğimiz, Türkiye’de ilk kez uygulanan Şirketim 360° danışmanlık modeliyle müşterilerimiz olası riskler karşısında mevcut durumunu değerlendirme fırsatı buluyor. Modeli kullanan KOBİ’ler istikrarlı büyüme adına çok önemli bir avantaj elde ediyor. Daha önce MAPFRE İspanya’da kullanılan ve oldukça verimli olduğu için “örnek uygulama” uygulaması olarak stratejik ülkelerde de ülke müşteri yapısına göre uyarlanarak adapte edilen bir model. Şirketim 360°, ayrıcalıklı aracı kurumlarımızın kullandığı bir sigorta danışmanlık modeli.

2016’dan bu yana KOBİ müşterilerimize asistans hizmeti de sunuyoruz. Bu asistans paketimiz hukuki, mali müşavir, marka ve patent, dış ticaret, vergi işleri, işyeri güvenlik, e-ticaret, insan kaynakları personel işleri, sosyal güvenlik ve İSG danışmanlık hizmetlerini kapsıyor. Buradaki öncelikli amacımız KOBİ’lerimizin işlerini yürütürken ya da işlerini büyütmeleri için ihtiyaç duyacakları bilgiler için konusunda uzman kişilerden yorum alabilmesi.

Yine KOBİ’ler için tasarladığımız geniş kapsamlı “Süper Kobim Paket” ürünümüzde de eksik sigortaya karşı koruma, kazaen kırılma, iş durması, izolasyon eksikliği, kira kaybı, dolu, hukuksal koruma ve daha fazlasını içeren 24 ek teminatın içeriğinde kapsamlı bir şekilde iyileştirmeler yaptık. Ürün yelpazemize eklediğimiz yeni paketler içerisinde her bir faaliyet koluna göre ihtiyaç duyulacak ek teminatlar sağladık. KOBİ segmentine özel aracı kurumlarımızın hızlı ve kolay bir şekilde teklif/poliçe işlemlerini yapabileceği “Kolay Ekran”ı geliştirdik. Bu sayede aracı kurumlarımızın şirketimizin stratejik ürünü olan KOBİ segmentinde hızlı ve kolay bir şekilde üretim yapmasını hedefliyoruz.

Biraz da dijitalleşme çalışmalarınızdan bahseder misiniz?

Dijitalleşmeyi bütünde “dijital transformasyon” başlığı altında birçok alana yönelik değerlendiriyoruz. Özünde müşteri odaklı yaklaşım benimsediğimiz pazarlamadan müşterilerimize ve acentelerimize doğrudan hizmet verdiğimiz operasyonlara kadar, kısacası müşterimize ve iş ortaklarımıza dokunduğumuz her noktada aslında neyi, nasıl iyileştirir ve kolaylaştırırız düşüncesiyle kendimizi geliştirmeye çalışıyoruz. Dijitalleşmeye yatırım yaparken nasıl ilerlediğimizi takip etmek için de ölçümlemeye büyük önem veriyoruz. Her yılın başında belirlenen çeşitli başlıklarda “dijital olgunluk seviyemizi” (DMI) tespit ediyoruz. Sonra bu başlıklarda yıl içinde yapmayı planladığımız projeleri değerlendirerek bunların mevcut duruma nasıl bir katkı sağlayacağına bakıyoruz. Teknik altyapımızı da bu doğrultuda sürekli iyileştiriyoruz. Dijital dönüşümün müşteri tarafında, müşterilerimizin self servis işlem yapabilmesini kolaylaştırıyor, ihtiyaçlarını hizmet almayı diledikleri noktada karşılamayı hedefliyoruz. MAPFRE Go uygulamamız bu hedefle müşterilerimizle buluşturduğumuz hizmetlerden biri. Mobil uygulama olarak da sigortalılarımızın hizmetine sunduğumuz MAPFRE Go ile sigortacılık işlemleri tek tık ile çağrı merkezini aramaya ihtiyaç duymadan 7/24 gerçekleştirilebiliyor. Web sitemiz ve Facebook üzerinden ulaşılabilen chatbot’umuz Maffi yardımıyla trafik ve seyahat sağlık sigortası teklifi verilebiliyor. Ayrıca kasko, sağlık, DASK gibi birçok farklı ürün ve hizmetlerimizle teminatlar hakkında genel bilgi sunabiliyoruz. Geliştirdiğimiz dijital projelerle iş ortaklarımızı da farklılaştırmaya çalışıyoruz. MAPFRE Sigorta Acente Portalı (MAP) da bu kapsamda geliştirdiğimiz hizmetlerden biri. MAPFRE Sigorta olarak şu an aktif olarak yaklaşık 10 süreçte robotik çözümleri kullanıyoruz. Hasar, tahsilat, muhasebe gibi farklı departmanların süreçleri üzerinde çalışırken halen yenileme tekliflerinin otomatik yaratılması, borç takibi gibi süreçlerin de otomatize edilmesiyle ilgili çalışmalarımız devam ediyor.

NET SIFIR EMİSYON SİGORTA İTTİFAKI

Yıldırım Türe, iklim değişikliği, siber saldırılar gibi küresel risklerin sektöre ve MAPFRE’ye etkilerini de şöyle değerlendiriyor: “En değerli varlığımız sağlığımız diyoruz ama gezegenimizin sağlığını ihmal ediyoruz. Bunun etkilerini de maalesef sarsıcı bir şekilde yaşamaya başladık. Dolayısıyla sürdürülebilirliği artık tüm faaliyetlerin merkezine koymak gerekiyor. Çevreden topluma her alanda daha sürdürülebilir, bugünden geleceğe köprü kuran uygulamalar hayata geçirmek önemli. Bu yaklaşım sigorta sektörünü de dönüştürecek. Sürdürülebilirliği tüm faaliyetlerinin özüne yerleştiren MAPFRE, bu konuda yeni adımlar atarken, kendisini iklim değişikliğiyle mücadelede çaba sergileyen oyunculardan biri olarak konumlandırıyor. Bu misyonla hareket eden grubumuz, 2050 yılına kadar sera gazı emisyonlarını nötr hale getirme, diğer bir deyişle, sigorta ve reasürans portföylerinde sıfır net emisyona ulaşma hedefiyle Net Sıfır Emisyon Sigorta İttifakı (NZIA) bünyesine katıldı. İklim değişikliğiyle mücadele etme kararlılığıyla sektörde öncü bir rol üstleniyoruz. Nitekim bu konuda önemli bir adım daha atan MAPFRE, fosil yakıtları terk etme planı olmayan enerji şirketlerine sigorta hizmeti vermeyeceğini ve yatırım yapmayacağını açıkladı. MAPFRE Sigorta olarak biz de bu kararın arkasında duruyoruz. Ülkemizde de enerji sektöründe faaliyet gösteren şirketlere temiz enerjiye geçiş sürecinde yardımcı olma sorumluluğumuz var. Grubumuzun taahhüdünü yeni anlaşmalarımızda ve mevcut sözleşmelerimizin yenileme aşamasında istisna olarak belirteceğiz.”