‘Sağlıkta yeni neslin beklentileri önemli’

• Sigorta sektörü için özel sağlık sigortaları önemli branş. Hele pandemi sürecinde özel sağlık sigortalarının önemi bir kez daha anlaşıldı. Covid-19 salgınının, pek çok sektöre olduğu gibi sigorta sektörüne de etkisi oldu. Bu dönemde sigorta sektörü dinamik ve çözüm üreten bir sektör oldu. Özel uygulamalar, önlemler ve projeler planlandı ve hayata geçirildi.Groupama Sigorta ve Groupama Hayat Genel Müdürü Philippe-Henri Burlisson, “Sağlık alanında gelişmek istiyorsak, yeni neslin beklentilerini göz önünde bulundurmamız gerekiyor” diyor. Sigorta Gündem olarak Philippe-Henri Burlisson ile Groupama Sigorta’nın sağlık sigortalarına ilişkin planlarını ve pandemi sürecinin sektöre etkilerini konuştuk. 
• Pandemi sürecinden sigorta şirketleri ve Groupama nasıl etkilendi?

Philippe-Henri Burlisson: Covid-19 salgınının, pek çok sektöre olduğu gibi sigorta sektörüne de etkisi oldu. Bu dönemde sigorta sektörü dinamik ve çözüm üreten bir sektör oldu. Özel uygulamalar, önlemler ve projeler planlandı ve hayata geçirildi.

Groupama olarak sürece hızlıca uyum sağladığımızı söyleyebilirim ama en önemlisi, hizmet kalitemizden kesinlikle ödün vermedik. Çalışanlarımızla, acentelerimizle ve sigortalılarımızla iletişimimizi kesintisiz sürdürdük.

Kriz ortamına rağmen 2020 yol haritamızda herhangi bir değişiklik yapmadık. İnovasyon ve dijital odaklı projelerimiz devam ediyor. Halihazırda yapay zeka ve analitik çözümleri uyguluyorduk, bu dönemde bunlar daha da önemli hale geldi. 2019 yılından bu yana tüm departmanlarımızın çalışma modelinde çeviklik metodunu benimsedik ve çeviklik metoduna evden çalışmaya başladığımız mart ayından bu yana da ne denli uyumlu olduğumuzu fark ettik.

 Sigortacılık gibi finansal hizmetlerde, dijital araçların kullanımında büyük artış olacağı kesin. Ayrıca bu sayede hizmetlerin dijitalleşme mantığının da ihtiyaçlara göre yeniden tanımlanacağını düşünüyorum. Evde kalmaya neden olan, seyahati ve teması asgariye indirmeyi gerektiren Covid-19 salgını mesafeli hizmetleri hızlandırdı.

Groupama Sigorta’nın salgın öncesinde de sunduğu uzaktan hizmetlere ilgi gözle görülür şekilde arttı. Bunun nedeni, müşterilerimizin bu hizmete duyduğu ihtiyacın reel olarak artması. Uzaktan hizmet ihtiyacı yadsınamaz ama diğer yandan bazı işlemler için yüz yüze ve doğrudan temasın vazgeçilmez olduğu anlaşıldı. Özellikle acente – müşteri ilişkisinde insani temasın öneminin ve değerinin anlaşılması güzel bir şey.

Groupama olarak Türkiye’nin sigorta potansiyeline her zaman inandık. Sahip olduğumuz tecrübe, uzmanlık ve yaygın acente ağı ile Türkiye’deki sürdürülebilir büyümemize hız kesmeden devam ediyoruz.  

Türkiye’de özel sağlık sigortalarına ilgi nasıl, Covid-19 ile beraber ilgi arttı mı?

Sigorta sektöründe 2.4 milyonu özel sağlık, 1.6 milyonu tamamlayıcı sağlık (TSS), geri kalanı da seyahat veya yabancı sağlık olmak üzere toplam sigortalı sayısı 6 milyona yakın.  Bu anlamda sigorta şirketleri sağlık sektörünün çok önemli bir bileşeni konumunda.

Türkiye’de tamamlayıcı ve özel sağlık sigortası olmak üzere sağlık sigortası sahibi toplam 4 milyon sigortalı var. Penetrasyon nüfusun %5’i civarında. Türkiye, sağlık sigortalılık oranı anlamında potansiyelini henüz gerçekleştirmiş değil.

Covid-19 salgını hepimize, her şeyin başının sağlık olduğunu bir kez daha hatırlattı. Bu dönemde tamamlayıcı sağlık sigortalarına ilginin attığını söyleyebiliriz. Bu ilginin en somut göstergesi, TSS sahibi sigortalı sayısının Ocak 2020’den bu yana %18 artarak ağustos ayında 1,6 milyon sigortalıya ulaşmasıdır. Üretim açısından baktığımızda, TSS’nin payı şu anda toplam sağlık sigortası üretiminin %15’i, ancak bu kısım kesinlikle büyümeye devam edecek. Tamamlayıcı sağlık sigortaları daha fazla kişi için daha uygun fiyata, fark ödemeden özel hastanelere erişim imkanı sağlıyor. Bu noktayı göz önünde bulundurarak, TSS ürünümüzün adını HİSS (Herkes İçin Sağlık Sigortası) olarak belirledik.

Bu dönemde markamızın sağlık sigortalarına olan ilginin de arttığını söyleyebiliriz. 2020 yılında prim üretimimiz bir önceki yıla göre Pozitif Özel Sağlık sigortalarımızda yüzde %50 ve tamamlayıcı sağlık sigortamızda %30 oranlarında arttı.

Diğer yandan seyahat sağlık sigortası krizden çok olumsuz etkilendi. Geçtiğimiz yıla oranla bu yıl seyahat sağlık sigortası yaptıranların sayısı yarı yarıya düştü diyebiliriz. Bu ürünlerin satışının yeniden canlanması için turizmin ve diğer sektörlerin normal faaliyetlerine başlamasını beklemek gerekecek.

Kısacası genele baktığımızda Türkiye’de sigortalılık bilincinin gelişmesi konusunda hala ciddi bir potansiyel olduğunu düşünüyorum. 83 milyon kişiden yalnızca 4 milyon kişinin sağlık sigortası ürününe sahip olması da bunu bize gösteriyor. Bu potansiyeli gerçekleştirmek için yeni neslin ihtiyaçlarını anlamak ve beklentilerini göz önünde bulundurmak gerekiyor.

• Özel sağlık sigortası poliçelerinde Covid-19’un da teminat altına alınmasıyla birlikte bundan sonra yaşanabilecek bu tür salgınlara karşı ne tür önlemler almayı düşünüyorsunuz?

Covid-19 salgını sigorta sektörü için önemli bir tecrübe oldu. Amacı riskleri en aza indirgemek olan bir sektörde, küresel veya bölgesel salgınlar sağlık sigortalarında teminat altına alınmaya başlandı, bu gibi durumlara özel ürünler geliştirildi. Bir diğer önemli adım da dijitalleşme oldu. İş süreçleri dijital ortama taşınırken, bu döneme özel ürünler de geliştirildi. Mobil aplikasyonlar, web siteleri üzerinden oluşturulan sağlık danışma uygulamaları gibi birtakım uygulamalar öne çıktı.

Groupama olarak seyahat sağlık sigortaları da dahil olmak üzere tüm özel ve tamamlayıcı sağlık ürünlerimizde salgınları teminat altına aldık. Müşterilerimizin bize duyduğu güveni koruyarak yanlarında olmaya devam edeceğiz. 

Groupama Sigorta Covid 19 sürecinde seyahat sigortası, özel sağlık sigortası, tamamlayıcı sağlık sigortası müşterilerine ne tür kolaylıklar sağladı?

Ülkemizde ilk Covid-19 vakasının açıklanmasıyla birlikte gerekli önlemleri hızla alarak sigortalılarımızın yanında olduk. Bu dönemi daha kolay atlatmalarına yardımcı olmak için yeni ve mevcut müşterilerimize ek teminat olanakları sunduk. En önemlisi de gelecekte oluşabilecek tüm salgın hastalıkları kalıcı olarak teminat kapsamına aldık.

Tüm özel ve tamamlayıcı sağlık sigortalarında Covid-19 salgını hasarları poliçe kapsamında değerlendirildi. Groupama Sigorta olarak seyahat sağlık sigortasında da Covid-19’u teminat altına alıyoruz. Türkiye’den yurt dışına seyahat edecek kişilerin ve yurt dışından Türkiye’ye gelecek yabancı uyrukluların seyahat sağlık sigortalarında, Covid-19 salgını sebebiyle oluşabilecek riskleri de poliçe kapsamına dahil ediyoruz.

Seyahat sağlık sigortalarımızda Covid-19 salgını kapsamında tıbbi tedavi teminatı, seyahat esnasında Covid-19 teşhisi konulması halinde konaklama süresinin uzaması, hastalık sebebiyle farklı hastanelere veya tıbbi kuruluşlara nakil, Covid-19 hastalığının tedavisi ve tedavi sonrasında daimi ikamet edilen adrese ulaşım gibi hizmetler sunuyoruz. Olası mağduriyetleri minimuma indirmeyi hedeflediğimiz tüm ürünlerimizde olduğu gibi sağlık ürünlerimizde de Covid-19 salgınından doğacak tüm riskleri gözetiyoruz.

Bireylerin evden çıkmaya çekindiği ve hastaneye gitmekten özellikle kaçındığı bu günlerde, 2018 yılında hayata geçirdiğimiz “7/24 Doktorum” hizmeti ile sigortalılarımızın hayatını kolaylaştırdık. Salgın öncesi dönemle kıyasladığımızda 7/24 Doktorum hizmetimizin sekiz kat daha fazla kullanıldığı dönemler oldu. Bu hizmetimiz kapsamında bireysel ve grup sağlık sigortalılarımız, web sitemizden veya sağlık aplikasyonumuz olan Healpy üzerinden acil tıp doktoru, çocuk doktoru, diyetisyen, psikolog –psikiyatri branşlarında anlaşmalı doktorlarımızla yüz yüze görüşerek tıbbi konularda görüş alabiliyor, laboratuvar sonuçlarını değerlendirebiliyorlar.  Ayrıca bu zor günlerde acentelerimizin de bu olanaktan faydalanmasını sağladık.

Sağlığın her şeyden önce geldiğini bir kez daha hatırladığımız bu günlerde olduğu gibi gelecekte de sigortalılarımızın yanında olmaya devam edeceğiz.

Bu süreçte farklı ürünler geliştirdiniz mi?

Groupama Sigorta olarak bu süreçte ürünlerimizle farklılaşmaya ve müşterilerimizin ihtiyaçlarına yönelik çözümler üretmeye tüm hızımızla devam ettik. Covid-19 teşhis ve tedavi masraflarını karşıladığımızı bireysel ve grup sağlık sigortalılarımıza duyurduk. Bunun yanı sıra sigortalılarımıza ödeme kolaylığı sağlamak üzere, kredi kartı ve banka kartları ile yapılan ödemelerde bir ay taksit erteleme imkânı sunduk.

Sağlık sigortaları alanında önemli bir ihtiyaca cevap veren yeni ürünümüz Acil Güven Sigortası’nı nisan ayında hayata geçirdik. Acil durum tanımına uyan hastalık veya kaza hallerinde ilk 12 saat içerisinde başlatılan tedaviler için yapılacak masrafları teminat altına aldık. Bunun yanında ücretsiz check-up, 7/24 Doktorum ve diş koruma paketi gibi sigortalılarımıza fayda sağlayacak hizmetleri de bu ürünümüze ekledik. Yeni ürünümüz sigortalılarımız tarafından da yüksek ilgili gördü.

Acil Güven Sigortası ürünümüzün bizim için özel olmasının bir başka sebebi de pandemi döneminde, yani ekiplerimizin uzaktan çalıştığı bir dönemde lanse edilmiş olması. Projenin tüm paydaşları birbirlerinden uzakta olsalar da benimsediğimiz çeviklik metodu ile verimli şekilde çalışarak ürünümüzün başarılı bir şekilde ortaya çıkmasını sağladılar.

Özel sağlık sigortası ürünlerimizde ise mevcutta bulunan iki farklı anlaşmalı kurum seçeneğimize ek olarak, Network 3 anlaşmalı kurum ağını hayata geçirdik. Bu sayede, Network 3’te yer alan hastaneleri tercih eden sigortalılarımız, daha ekonomik bir şekilde özel sağlık sigortası sahibi olabilecekler.

 Sağlık dışı ürünlerimizde ise hasar süreçlerinde herhangi bir gecikme yaşanmaması için uzaktan hasar ekspertiz uygulaması gibi önlemler aldık. Bu dönemde teması minimuma indiren ve dijitalde öne çıkan çözümler hep önceliğimiz oldu. Sigortalılarımıza; kaskoda ücretsiz vale, indirimli araç temizliği, dezenfeksiyon, sterilizasyon ve mobil cam hasarı hizmetleri, konut sigortasında ise evdeki bilgisayar asistans desteği ve benzeri pek çok hizmet sunuyoruz.

Groupama Sigorta olarak sağlık alanında yeni hedefleriniz neler?

Groupama olarak sağlık alanında sigortalılarımızın yanında olmaya, onlara kolaylıklar sunarak imkânlar ölçüsünde yardım etmeye her zaman devam edeceğiz. Sigorta sahibi olmak isteyenleri de bu süreçte Ekim sonuna kadar tamamlayıcı ve özel bireysel sağlık sigortalarımızda sunduğumuz %10 ila %35 arasında değişen indirimlerle destekliyoruz.

Daha önce de belirttiğim gibi Türkiye’de sigortalılık oranı henüz beklenen seviyede değil, örneğin özel sağlık sigortalarında penetrasyon nüfusun %5’i seviyesinde. Salgın, sağlığını teminat altına almanın ve riskleri gözetmenin önemini bir kez daha gösterdi. Bu alanda sektörün üzerinde bir büyümeyi yıl sonuna kadar hedefliyoruz. TSS’de poliçelerimizin %40’ı ilk kez sigorta yaptıranlardan oluşuyor. Bu da bizim hedeflerimizle açıkça örtüşüyor.

Bir diğer taraftan ise aileleri uygun ürünleri sunmak adına annelik sürecinde sigortalılarımızın ayakta tedavi haklarını kaybetmeden faydalanabilecekleri yeni bir planı; HİSS-3 Annelik Dahil’i eylül ayı itibarıyla lanse ettik. Özel sağlık sigortası planlarımızda yer alan annelik teminatını da %80 ödemeden %100 ödemeye yükselterek iyileştiriyoruz.

Bir başka hedefimiz inovasyon ile müşteri deneyimini iyileştirmek ve hizmet kalitesini arttırmak. Yeni neslin beklentileri çok farklı ve bilinçli, talepkar online tüketici profili giderek büyürken mobil sağlık uygulamaları, sağlık alanındaki teknolojik değişim, giyilebilir teknolojiler gibi yenilikler ve yatırımlar gün geçtikçe artıyor. Biz Groupama olarak sigortalılarımıza daha hızlı bir hizmet vermek adına bu sene kullanmaya başladığımız robotlar sayesinde hasar değerlendirme ve medikal underwriting süreçlerini kısaltıyoruz.

2020 birçok sektörde olduğu gibi sigorta sektöründe de ilklere şahit olduğumuz bir yıl oldu. 2020 başında koyduğumuz hedeflerde herhangi bir değişiklik yapmadan tüm motivasyonumuzla geleceğe odaklandık. Hayata geçirdiğimiz inovasyon ve dijital odaklı projelerimiz hem bizim hem sigortalılarımızın hayatını oldukça kolaylaştırdı. Hâlihazırda sunduğumuz yapay zekâ ve analitik çözüm odaklı uygulamalarımızın önemine, bu dönemde bir kez daha şahit olduk.

Biz de tüm Türkiye’de anlaşmalı sağlık kuruluşu ağımızı zenginleştiriyoruz. Sağlık kuruluşlarıyla daha yakın temas halinde olmayı hedefliyoruz.