Teknoloji devleri bir bir sigorta pazarına giriyor!

Özlem Bayburs / obayburs@akilliyasamdergisi.com

Tamamlayıcı sağlık sigortalarına (TSS) ilgi her geçen gün artıyor. Aksigorta Genel Müdürü Uğur Gülen, bu alanda yılın ilk 4 ayında yüzde 356 büyüdüklerini vurguluyor ve bu alanda yeni bir ürün üzerinde çalıştıklarını bildiriyor. Dijital alanda sektörde pek çok ilke imza attıklarını hatırlatan Gülen, yapay zekalı dijital asistanları ADA ile yılda 4 milyon başarılı işlem yapıldığının da altını çiziyor.

Aksigorta’nın özellikle dijital ürünleri ve faaliyetleri hakkında Akıllı Yaşam’a detaylı bilgiler veren Gülen, sektörün güncel konularıyla ilgili yorumlarını da paylaştı. Döviz kurları, ekonomik dalgalanmalar ve ikame araç sorununa ilişkin değerlendirmelerinin yanı sıra salgınla şekillenen yeni çalışma biçimleri ve sektörün geleceğine dair öngörülerinden bahsetti.

Uğur Gülen’e göre, özellikle hayat dışı sigortacılığın en büyük prim üretimine sahip araç sigortalarında, elektrikli otonom araçların hızla hayatımıza girmesi büyük bir değişimin de bizleri beklediğinin göstergesi…

Aksigorta’nın son dönem en çok ilgi gören ürünleri neler, hangi poliçeler öne çıkıyor? Müşteri trendleri ekseninde geliştirdiğiniz yeni ürünlerden de bahseder misiniz?

Son 2 yıldır öne çıkan ürünlerin başında sağlık sigortaları geliyor. Bu branşta da özellikle TSS’ye ilginin yoğun olduğunu söyleyebilirim. Hem sosyal güvenlik sistemindeki sağlık iş modeli hem de salgın süresince oluşan tüketici davranış değişiklikleri TSS’ye talebin artmasını sağladı. Sigortalıların aldığı hizmetlerden memnun kalmasının yanı sıra ürün ve hizmetlerin de gelişmesi TSS’yi sağlık sigortacılığının en önemli ürünü haline getirdi. Aksigorta olarak biz de bu yılın ilk 4 ayında tamamlayıcı sağlık sigortasında yüzde 356 büyüme elde ettik. Öte yandan sağlık sigortaları konusunda yeni bir ürün üzerinde çalışıyoruz. Limitli bir sağlık network’ünde geçerli olacak ve daha uygun primli bu ürünü çok yakında müşterilerimize sunacağız.

Mobil taraftaki hedefleriniz neler, dijitalleşme yönünde nasıl bir strateji izliyorsunuz?

Mobil alanda sadece bugün değil, hayat boyu risk yoldaşı olarak müşterilerimizin yanında olacağımız bir sigorta deneyimi sunuyoruz. Bu konuda en son Aksigorta Mobil platformunu hayata geçirdik. Bu platformla geliştirmeye başladığımız algoritmalar ve akıllı sistemlerle ilk adımdan itibaren müşterilerimizle daha derin bir iletişim kurmayı hedefledik. İnsanlar için önemli olanın poliçe değil risk altındaki varlıkları ve sevdikleri olduğu gerçeğinden yola çıkarak platform yapısı ve haritası hazırladık. Bu sayede hem dağıtım kanallarımızın üzerindeki gereksiz iş yükünü yapay zekâ üstlenmiş oluyor hem de acentelerimizin dijitalleşme üzerine kurulan yeni dünya düzeninde yer alabilmelerini sağlıyoruz.

Robotik otomasyon süreçleri ve yapay zekalı dijital asistanların katılımıyla sigorta sektörünün büyük dönüşümünde ilk adımları atmamızın ardından bu alanda Türkiye’de ilkleri hayata geçirdiğimiz pek çok hizmet ve uygulamayı canlıya aldık. Yapay zekalı dijital asistanımız ADA ile artık yılda 4 milyon başarılı işleme ulaştık. Ürün fiyatlamadan operasyona kadar her alanda aktif olarak destek aldığımız ADA; insan kaynakları, çağrı merkezi, finans ve muhasebe, hasar, teknik, acenteler, broker ve kurumsal satış kanallarının yanı sıra hukuk departmanlarına önemli oranda destek sunuyor. Filo işlemlerinde tüm süreci baştan sona yönetiyor. 400 bin hasar evrakını ADA ayrıştırıyor ve hasar dosyasıyla eşleştiriliyor. 3 binden fazla acenteden gelen yüz binlerce talebi anında cevaplıyor. Bu sayede çalışanlarımız çok daha katma değerli işlere vakit ayırabiliyor.

ADA ile hayata geçirdiğimiz bir diğer ilk de hasar dosyalarının WhatsApp üzerinden takibi oldu. Uygulamayla Aksigortalılar hasar dosya durumlarındaki değişimi anlık olarak WhatsApp’tan öğrenebiliyor.

Ekonomik dalgalanmaların sigorta sektörüne ve Aksigorta’ya yansımaları nasıl oluyor? Bu ekonomik şartlarda karşı nasıl bir strateji izliyor, fiyatları ve maliyetleri nasıl yönetiyorsunuz?

Sigorta, ekonomideki dalgalanmalara açık ve direkt etkilenen sektörlerden biri. Yine de güvenli liman bir olmaya ve büyümesini sürdürmeye devam eden bir sektör. Bu etkilenmede bizim sektörü diğerlerinden ayıran ilk unsur, ürünü sattığımızda fiyatını değil ama maliyetini bilemiyor oluşumuz. Bu maliyet zaman içinde oluşuyor. Poliçeyi sattığımızda maliyet 12, 36 ya da 48 ay içinde oluşuyor. Bu durumda bizim fiyatı riskleri öngörerek belirlememiz gerekiyor. Özellikle belirsiz dönemlerde, en zorlandığımız nokta ürünün fiyatını belirlemek oluyor. Kasko, yangın sigortaları gibi bazı ürünlerde fiyatta serbestlik söz konusu. Bazı ürünlerde ise kamu tarafından belirlenen tavan fiyat politikasıyla müşteri korunmuş durumda. Bu kapsamda sağlıklı fiyat verememek sektörün en önemli sorunlarından biri diyebilirim.

Artan döviz kurları sektörü nasıl etkiledi? Maliyetleri yönetmek için neler yapıyorsunuz? Bu durum şirket kârlılıklarına nasıl yansıyacak?

Döviz kurlarındaki dalgalanmalar tüm sektörleri olduğu gibi sigorta sektörünü de yakından etkiliyor. Öncelikle ürünler açısından dövize bağlı direkt veya dolaylı bağlı ürünlerin maliyetleri değişkenlik gösteriyor. Bu dövizli ürünler tarafındaki etkisi diyebiliriz. Diğer taraftan, eskiden kesilmiş poliçeler o günün fiyatlarına göre hesaplandığı için, özellikle otomotiv gibi sektörlerdeki sigorta poliçelerimizde bir maliyet unsuru olarak öne çıkıyor. Örneğin otomotivde, yedek parça fiyatlarında döviz kaynaklı ciddi bir artış var. Oysa poliçeler eski fiyatlamalara göre kesilmişti. Bu da ayrı bir risk unsuru olarak sigorta şirketlerini zorlayan detaylardan biri. Diğer taraftan, sağlık branşında da hem salgın hem de dövizdeki artışlara paralel olarak maliyetlerde değişkenlik yaşanıyor. Bu da sektörümüzü zorlayan unsurlardan biri olarak dikkat çekiyor.

Geçen yıl sektörün en büyük sorunu olan ikame araçlarda durum nasıl? Sektör bu sorunu nasıl çözecek?

Salgın ve çip krizi kaynaklı olarak özellikle otomobil bulmakta sıkıntı yaşanıyor. Bu da özellikle sigorta şirketlerini ikame araç konusunda zorlayan bir unsur olarak önde yer almaya devam ediyor. Kısa vadede olmasa da çip tedariğindeki sorunların azalması ve salgının yavaş yavaş ortadan kalkmasıyla birlikte orta vadede bu sorunun ortadan kalkacağına inanıyoruz.

Müşteri kaza yaptığında tamir sürecinde araçsız kalmaması için bir araç veriyoruz. O kapsamda bakıldığında, ikame araç müşterinin çok kıymet verdiği bir değer önerisi. İkame aracın poliçelerden çıkarılmasının bir miktar fiyat indirimi sağlayacağını söyleyebiliriz. Bazı müşteriler bunu tercih ederken bazıları etmeyebilir. Aksigorta olarak ikame araçsız poliçe yapabiliriz.

Salgın sürecinin başından bu yana çalışma kültüründe köklü ve önemli değişimler oldu. Aksigorta bu süreçte nasıl bir çalışma sistemi izledi?

Salgın sürecinin başından bu yana yürüttüğümüz uzaktan çalışma sistemini, kalıcı hibrit modele dönüştürdük. Bu kapsamda işin geleceğinin ihtiyaçlarına yönelik geleneksel hiyerarşik yapıyı ortadan kaldırarak, çevik dönüşümle çalışanların bilgi ve deneyimlerini rahatça paylaşabildiği, sonuç odaklı bir ortam yarattık. Smart@Work adı verilen hibrit çalışma modeliyle uzaktan çalışmayı kalıcı kurum kültürü haline getirirken, yeni nesil ve dijital dünyaya uyumlu şekilde fiziksel birlikteliği zorunluluk olmaktan çıkardık. Çalışanlarımız, ayda minimum 5 gün ofisten çalışacakları bir planlama yapıyor. Esnekliğe, özgürlüğe ve değer üretmeye odaklı bir yapı oluşturduk. Böylece ofislerimiz, ihtiyaç duyulduğunda, iş birliğiyle üretkenliğin daha da artacağına inanılan ve keyifle gelinebilen bir çalışma mekânı haline dönüştürüldü.

Geleceğin yeni beklenti ve ihtiyaçlarına yönelik olarak çalışma şeklimizde de birtakım yeniliklere gittik. Bağlı ve sonuç üreten bir organizasyon olmak için çevik, kendi kendini yöneten ekipler oluşturduk. Dönüşüm yarattığımız çalışma biçimimizle, tabuları ve hiyerarşinin getirdiği engelleri yıkarak; yerine herkesin söz hakkına sahip olduğu sonuç odaklı çevik ekipler kurduk. Aksigorta’nın yeni döneminde, geleceği dizayn edecek, gerekli yetkinlikleri kazandıracak ve geliştirecek bir çalışma ortamı yaratmayı, çevik çalışma anlayışını tüm organizasyona kazandırarak iş birimlerinin tamamını dönüştürmeyi hedefliyoruz.

Türkiye geneline yayılan geniş acente ağınızla büyük bir dağıtım kanalına sahipsiniz. Acentelerinizin motivasyonlarını yüksek tutmak ve sinerji yaratmak için ne gibi çalışmalar yapıyorsunuz?

Öncelikle acentelerimizle uzun soluklu bir ilişki içindeyiz ve bu yolculukta en başından beri onlarla yan yana yürüyor, birlikte büyüyoruz. Geliştirdiğimiz ürün ve hizmetlerimizi onların deneyimlerine odaklanarak hayata geçiriyoruz. Acente bizim işimizin en önemli paydaşı. Aksigorta olarak bu konuda oldukça şansıyız. Acentelerimizle sık sık biraya geliyor ve her türlü karşılıklı etkileşim içinde çalışıyoruz. Onları sadece paydaş olarak değil her an iş birliği içinde olduğumuz önemli bir güç olarak görüyoruz.

Uzun soluklu bir ilişki içerisinde olduğumuz ve acentelerimizi bir çözüm ortağı olarak gördüğümüz stratejimiz çerçevesinde; başta eğitimler olmak üzere bazı ürün ve hizmetlerimiz için ek komisyon hakkı tanıyoruz. Başarımızın arkasındaki en büyük güç olarak gördüğümüz acentelerimizin özverili çalışmalarını görüyor ve bir nebze de olsa bu zorlu günlerde onlara katkı sunabilmek amacıyla harcama çeki dağıtıyoruz. Yüksek performans sergileyen acentelerimizi daha da motive etmek üzere yurtdışı seyahatler düzenliyoruz. Bunun yanı sıra geleneksel olarak özel günlerde de acentelerimizin yanında olmayı ihmal etmiyoruz. Sigorta emekçilerimizin Ramazan Bayramı’na denk gelen 1 Mayıs Emek ve İşçi Bayramı’nı kutlayarak, acentelerimiz ve acente çalışanlarımızdan oluşan yaklaşık 15 bin kişiye 250 TL değerinde alışveriş çeki hediye ettik. Kadınlar Günü’nde ise her yıl olduğu gibi bu yıl da meme sağlığı konusunda farkındalık yaratabilmek amacıyla, tüm kadın acente sahipleri ve kadın acente çalışanlarının yanı sıra Hayata Devam Sigortası’na sahip tüm kadın müşterilerimize mamografi hizmeti hediye ettik. Bu gibi motivasyon ve özel gün hediyelerimizin yanı sıra belki de en önemlisi onların işinin geleceğinin de yanında oluyoruz.

Geçen yıl tüm sektör paydaşlarının geleceğinin yanında olma hedefiyle Bambaşka Sigortacılık Akademisi’ni hayata geçirmiştik. Bu programla 9 bine yakın katılımcıya 20’ye yakın eğitim verdik. Projenin acentelerimiz tarafından yoğun katılımla takip edilmesi ve eğitimlerin faydalı bulunması, bizleri ikinci dönem için oldukça heyecanlandırdı. Bu eğitim programıyla sadece kendi acentelerimizi değil; Aksigorta acentesi olsun ya da olmasın tüm acenteler, üniversite öğrencileri, sektör çalışanları gibi tüm sigorta ekosistemindeki paydaşlarımızı kucaklıyor, sektör olarak elde ettiğimiz başarıları daha ileriye taşımayı amaçlıyoruz.

Yeri gelmişken sektörün geleceğine dair öngörülerinizi paylaşır mısınız? Dünyadaki değişimler ne yönde evriliyor ve Türk sigorta sektörüne yansımaları sizce nasıl gerçekleşiyor?

Sigorta kesinlikle hayatın her alanına dokunan ve yaşanan değişimlerden etkilenen bir sektör. Bu açıdan baktığımızda, yaşanmakta olan büyük dijital dönüşüm yeni ihtiyaçları da beraberinde getiriyor ve getirmeye devam edecek. Örneğin, zaten var olan ve çok uzak olmayan bir zamanda hayatımıza daha da girecek olan akıllı evler, akıllı arabalar sektörün dönüşümüne şüphesiz büyük katkı sunacak. Özellikle hayat dışı sigortacılığın en büyük prim üretimine sahip araç sigortalarında elektrikli otonom araçların hızla hayatımıza giriyor olması büyük bir değişimin de bizleri beklediğinin göstergesi. Keza Tesla şimdiden bu pazara girmiş durumda. Yeni nesil sigortacılar arasında Çinli devler Alibaba ve Tencent de yer alıyor.

Yine Apple ile Google’ın bankacılık ve finans sektörüne girmesi gibi, bunlar da hizmet portföylerine sigorta ekleyen pek çok müşterisi olan teknoloji konusunda bilgili şirketler olarak dikkat çekiyor. Her durumda, yapay zekâ ve büyük veriye dayalı otomasyonun yeteneklerini sigortada kullanmaya kararlılar.

Bu yeni oyuncularla sektörün çok önemli bir değişime gireceğini söylemek mümkün. Yine gerek dijital ve gerekse mobil anlamda hareketliliğin yaşandığı Türk sigortacılık sektörünün de dünya ile paralel bir trend içinde olduğunu, bir değişim ve dönüşümden geçtiğini söyleyebiliriz. Özellikle salgınla birlikte hızlanan dijitalleşme ve bu alandaki yatırımlar sektörde rekabeti farklı bir boyuta çıkardı. Bugün artık sadece fiyat odaklı ilerlemek mümkün değil. Artık yeni nesil teknolojiler, yeni nesil ürün ve hizmetler şirketleri rekabette bir adım daha ileri taşıyor ve verimliliklerini artırıyor.

AKSİGORTA’NIN DİJİTALDEKİ İLKLERİ

Aksigorta Genel Müdürü Uğur Gülen, şirketin dijitalleşme atağı doğrultusunda imza attığı yenilikleri de şöyle özetliyor:

* “Türkiye’de ilk kez yapay zekâ ile risk fiyatlandırma dönemini başlattık. 2020’de bütün bireysel trafik portföyümüzü yapay zekâ ile fiyatlamaya başladık. Akabinde kasko portföyümüze entegre ettik. Bu uygulamayla Türkiye’de bir ilke imza atan Aksigorta, dünya çapında da sayılı şirketler arasına girdi.

* Trafik ve kasko ürünlerinde hayata geçirdiğimiz bir diğer önemli yenilik de ‘Akıllı Kasko’ oldu. Türkiye’de bir ilk olan ‘Fiat Yol Arkadaşım Connect Kasko’ ile Fiat Yol Arkadaşım Connect teknolojisiyle temin edilen verilere göre Aksigorta kasko poliçeleri kişiye özel belirlenebiliyor. Sürücüler bu sayede daha avantajlı fiyatlardan kasko yaptırabiliyor. Aracın kullanım gün sayısı kasko fiyatına yansıyor.

* Yine bir ilk olarak telekomünikasyon sigortacılığını hayata geçirdik. Yeni nesil dijital sigortacılığı telekomünikasyonla birleştirerek bir üst seviyeye taşıdık.”